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SLA oder so lässt sich Arbeiten

Spätestens seit die Kunden bei IT-Dienstleistern nicht mehr Schlange stehen, reicht ein lediglich funktional passendes Angebot nicht mehr aus, um einen Auftrag zu ergattern: Wirtschaftlichkeit ist das Gebot der Stunde -und zwar ohne Qualitätseinbußen. Kunden bewerten ihre Dienstleister insbesondere nach der Verfügbarkeit, dem angebotenen Leistungsumfang sowie nach Güte oder Genauigkeit der gesamten Dienstleistung. Eine entscheidende Steuerungsfunktion kommt dabei den so genannten Service Level Agreements (SLA) zu. Neben mehr oder weniger ausführlichen Produktdefinitionen und Kundendetails sind dort ebenso Bezugszeiträume, Schwellenwerte, Metriken und Wartungsintervalle definiert. Umgekehrt lösen sich freilich mit der Einführung eines SLA nicht alle Probleme in Luft auf. So steht eine große Zahl von europäischen Managern laut einer Studie von Dimension Data dem Outsourcing nach wie vor kritisch gegenüber, weil Dienstleister häufig unflexible, undurchschaubare SLAs anbieten, die oft zu überteuerten Leistungen führen.

Die Ausgestaltung von SLAs ist oft schwieriger als erwartet, weil Mustervorgaben die von Standardisierungsinitiativen wie Nextslm.org oder ITIL letztlich nicht viel mehr als Checklisten sind. Im Mittel- punkt der Diskussionen müssen anfangs immer das Geschäftsmodell des Kunden und seine Anforderungen stehen.

In einem ersten Durchlauf formulieren die Parteien die Grundsätze der geforderten Servicequalität von der Geschäftsprozess- über die Be- triebsprozess- bis hin zur IT-Ebene. Von den aufgestellten Prinzipien werden die Messgrößen jeder Ebene für das SLA abgeleitet.

In einem zweiten Durchlauf folgt dann die Bestimmung der Messmethoden, deren Umsetzbarkeit und der daraus resultierenden Anforderungen an Prozesse und IT- Infrastruktur.

Das Vorgehen muss wie beim ersten Durchlauf bei den Geschäftsprozessen beginnen und erfordert je nach Umfang und Komplexität gegebenenfalls weitere Arbeitsdurchläufe.
SLAs überzeugen nur dann, wenn die Resultate auch gemessen und in Form von Reports ausgewiesen werden können. Im Kern ist ein SLA lediglich integraler Bestandteil eines Servicevertrages und auch nur als solcher sinnvoll. In einem umfassenden Vertrag sind das vordefinierte Serviceprodukt, das der Dienstleister mit dem Kunden ausgehandelt hat, sowie Vereinbarungen zu Qualität, Güte und Bezugszeitraum fest- geschrieben. Das SLA ist dabei lediglich der Bestandteil des Servicevertrags, der die Vereinbarungen zu Qualität und Güte enthält.

Was muss ein Service-level-Management-System leisten?

Ein SLM-System sollte nicht nur flexibel und ausbaufähig sein, damit die eingesetzten Investitionen auch in Zukunft genutzt werden können, sondern auch einfach in die bestehende Umgebung integrierbar sein und über Schnittstellen zu anderen Systemen verfügen. Wichtig ist darüber hinaus die Möglichkeit zur Überwachung zeitkritischer Applikationen.

Um die Servicequalität überwachen zu können, muss aus Sicht des Netzes "von unten nach oben" meist manuell ermittelt werden, welche Elemente der Infrastruktur in welchen Diensten und Verträgen enthalten sind und wie die Kombination dieser Elemente die Dienstqualität beeinflusst. Für netznahe Dienste kann dieses Vorgehen genügen, vorausgesetzt, die Aufstellung der einzelnen Elemente ist übersichtlich und die erfassten Messgrößen entsprechen den Parametern der festgelegten Qualitätsrichtlinien. Meistens ist dies jedoch nicht der Fall. Die Leistungsfähigkeit eines Dienstes ist abhängig vom Zusammenspiel der Bandbreite im Zugang, der Auslastung der Netzelemente und des Applikationsservers. Wenn die Abbildung der Komponenten fehlt, kann die Überwachung der Service Levels oft nur manuell vorgenommen werden. Eine betriebsfähige Echtzeitüberwachung und eindeutige Ursachenerkennung bei Qualitätsabfall sind so aber nicht möglich.

Ein vielversprechender Ansatz geht den umgekehrten Weg: Ausgehend vom Vertrag, also gewissermaßen top-down, wird abgebildet, welche Teile der Infrastruktur und des Betriebes relevant für die Dienstqualität sind. Die Elemente der Infrastruktur und die Einflussgrößenaus dem Betrieb werden dem Dienst entsprechend zugeordnet. Die Berechnung der Dienstqualität, wie sie im SLA vorgesehen ist, erfolgt durch die Korrelation und die Gewichtung der erfassten Daten aus der zugeordneten Infrastruktur und dem Betrieb. Damit wird die Beziehung zwischen den Dienstelementen, dem Dienst und dem Vertrag sichergestellt. Die Auswirkungen von Produktionsveränderungen wie die Verminderung einer oder mehrerer qualitätsrelevanter Größen in der Infrastruktur wird so automatisch bis auf die Dienst- und Geschäftsebene ermittelt. Die Transparenz zwischen Vertrag, Dienst und Infrastruktur/Betrieb ermöglicht die Echtzeitüberwachung und die sofortige Ursachenerkennung

Bei der Gestaltung von SLAs und Serviceverträgen müssen Ziele und Prozesse gleichermaßen anschaulich wie umsetzbar formuliert werden, egal ob ein Service von einem Dienstleiser oder einer internen IT-Abteilung angeboten wird. Der Einsatz einer geeigneten SLM-Lösung empfiehlt sich aus zweierlei Gründen: Einerseits bieten diese Systeme Informationen über die Leistungsfähigkeit und die Qualität des gesamten Wertschöpfungsprozesses - von der Herstellung über die Produktion bis hin zur Lieferung an den Kunden. Andererseits tragen sie zur Optimierung der Infrastruktur des Anbieters bei, indem sie die Kosten, für infrastrukturelle Investitionen, die für den Servicebetreiber mit einer günstigen Amortisierungserwartung verbunden sind, absichern. Das Marktpotenzial für SLM ist demzufolge erheblich. Die IDC erwartet laut ihrer jüngsten Studie für den SLM-Markt eine durchschnittliche Wachstumsrate von 21 Prozent

Quelle: Informationweek Nr. 10 vom 10. Mai 2002