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Professional Network and Communications Consulting

Ziel:

Das Ziel des Service Level Managements ist das Vereinbaren, Überwachen und Steuern der Service Level Agreements und der zugrundeliegenden Servicequalität
Beschreibung

Beschreibung:

Service Level Management ist eine zentrale Funktion des IT Service Managements und für die qualitative und quantitative Steuerung der Services, die die IT Organisation für die Kunden erbringt, verantwortlich. Ein wesentliches Element des Service Level Managements ist das Service Level Agreement (SLA). Dieses stellt eine Vereinbarung zwischen der IT Organisation und ihren Kunden dar. Darin werden die zu erbringenden Servcies end-to-end festgelegt. Hierzu gehören sowohl qualitative als auch quantitative Angaben wie z.Bsp. Performance und Availability dieser Services. Die interne Absicherung der Service Vereinbarungen wird als Operational Level Agreements OLAs bezeichnet. Zusätzlich müssen Support- oder Wartungsverträge mit externen Providern abgeschlossen werden (Underpinning Contracts). Es ist dabei essentiell, dass Service Level Management bei der Betrachtung der Service Qualität sämtliche Disziplinen des Service Managements in Betracht zieht.

Klar und verständlich formulierte und in der Praxis messbare SLAs sind eine wichtige Voraussetzung für die Beurteilung und Durchführung der meisten Aktivitäten in der IT Organisation. Die Einzelheiten eines SLAs dienen der Messung der Systemwerte und liefern der IT Organisation konkrete Zahlen für deren Bewertung und anschliessende Massnahmen.

Aufgaben:

- Servcie Level Anforderungen seitens Business und Kunden verhandeln und vereinbaren
- Monitoring und Berichten über den tatsächlichen Service Level (Service Level Reporting)
- Laufend Verbesserungen der Service Levels planen und durchführen
- Service Management und -Support Funktionen koordinieren
- Durchführen von Service Review-Meetings mit Kunden
- Durchführen von Service Verbesserungs Programmen
- Überwachen der sich änderenden Anforderungen des Unternehmens und entsprechendes anpassen der Service Level Agreements
- Anpassen der Operation Level Agreements und der Unterstützungsverträge mit externen Lieferanten
- Erstellen und Pflegen des Service Katalogs

Schlüsselbegriffe

Service Level Agreements:

Ein Service Level Agreement sollte als Minimum folgende Elemente enthalten:
- Involvierte Parteien, Unterschriften
- Eine einfache Beschreibung des Service und der Leistungsmerkmale
- Die vereinbarten Service-Zeiten
- Reaktionszeiten gegenüber Benutzern, Bearbeitung von Störungen und RfC's
- Ziele für die Verfügbarkeit, Sicherheit und Kontinuität des Service
- Kunden und Provider Pflichten
- Kritische Geschäftszeiten und Ausnahmen

Operational Level Agreements:

OLA's sind interne Vereinbarungen über die Zulieferung von Services durch weitere interne Support-Organisationen. Ola's beschreiben separat die Einzel-Komponenten des Gesamt-Services, der für den Kunden geleistet wird - oft mit einer OLA für jede Support-Gruppe und einem Vertrag für jeden Zulieferer. OLA's und SLA's können mit externen Zulieferern als Ergänzung für externe Verträge abgeschlossen werden.

Service Katalog:

Der Service Katalog enthält die Übersicht aller erbringenden Services mit deren Eigenschaften. Dieser Katalog dokumentiert ein gemeinsames Verständnis aller angebotenen Services, sowie deren Komponenten, Merkmale, Kosten usw.
Der Service Katalog sollte folgendes beinhalten:
- Gewonnene Informationen über die Serivces aus dem IT Betrieb
- Kunden- und Anwenderanforderungen
- Verantwortliche für die Pflege und Weiterentwicklujng des Katalogs

Nutzen:

Der geforderte Servicegrad ist eindeutig, konsistent und messbar
- Das Verhältnis zwischen dem gewünschten Dienstleistungsgrad und der dadurch verursachten Kosten ist ausgewogen
- Die genaueren Spezifikationen helfen, Einsparungen zu erzielen
- Die Kundenproduktivität wird durch bessere Dienstleistung erhöht
- Der objektive Nachweis der erbrachten Servicequalität hilft, Meinungsverschiedenheiten zu vermeiden
- Die Zahl un die Auswirkungen von ungeplanten Anforderungen wird reduziert
- Die Beziehung zwischen IT-Kunde und Anbieter wird verbessert

Messkriterien:

- Abdeckungsgrad der IT Services
- Anzahl Abweichungen zu den vereinbarten
- Service Levels
- Kundenzufriedenheit
- Prozesskosten