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Was ist ITIL

ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA (heute OGC) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur.

An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt. ITIL beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von IT Service Management. Der Leitfaden für Service Management wird nicht nur in Form von Büchern angeboten. Für ihre Anwender steht ITIL jedoch neben diesen Büchern für eine Reihe von weiteren Produkten in den Bereichen:

- Training/Coaching
- Berufsprüfungen
- Beratung

Die ITIL Bücher stellen dabei einen Best Practice Leitfaden für Service Management dar, in dem das "WAS" beschrieben wird, und nicht das "WIE". Letzteres ist abgestimmt mit der Grösse, der internen Kultur und vor allem den Anforderungen des eigenen Unternehmens abzustimmen und umzusetzen. Die externe Sicht des Beraters kann dabei helfen, aus den festgefahrenen Strukturen auszubrechen.Die Bücher von ITIL sind bis heute die einzige umfassende, nicht-proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie zum einzigartigen und wertvollen Produkt für alle IT Professionals.

Übersicht Service Management nach ITILService Support:

- Service Desk
- Configuration Management
- Incident Management
- Problem Management
- Release Management
- Change Management

Service Delivery:

- Service Level Management
- Financial Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Continuity Management
- Security Management

Nutzen von ITIL:

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen "Best Practice" bringt der Organisation:
- Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Aufgaben der IT Entscheider
- Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Bereich
- Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen.
- IT Dienstleistungen die den Anforderungen des Business entsprechen.
- Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der IT Servicequalität
- Höhere Produktivität und Effizienz durch den gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung.
- Basis für eine Quality-Management-Systematik im IT Servicemanagement.
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.
- Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden.
- Training und Zertifizierung der IT Professionals
- Internationaler Erfahrungsaustausch (www.itsmf.com)

Die notwendige Voraussetzung dabei ist die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Dies bedingt in vielen Unternehmen eine Anpassung der vorherrschenden Servicekultur. Mit Hilfe von ITIL soll auch eine eindeutige Begriffswelt im Service-Management Bereich geschaffen werden.

Inhalt von ITIL

ITIL besteht aus folgenden fünf Grundelementen:
- Die Geschäftssicht
- Das Applikationsmanagement
- Das Service Delivery (Bereitstellung von IT-Dienstleistungen)
- Der Service-Support
- Das Infrastrukturmanagement (manage the infrastructure)

Kunden- / Anwenderkommunikation (Beispiel):